lunes, 1 de abril de 2013

Los pacientes saben y opinan


La opinión de los pacientes decidirá en un futuro nuestra manera de prestar servicios sanitarios


Cada vez se habla más de la dimensión de la calidad denominada “atención centrada en los pacientes”, como si fuera un ingrediente especial de la asistencia, algo singular a lo que hay que aspirar si se quiere ser excepcional y no una sustancia común de la que se compone la propia esencia de cualquier acto asistencial. El Institute of Medicine (IoM)  de USA fue el primero en formular de forma explícita este componente en su famoso informe Crossing the Quality Chasm en el año 2001, definiéndolo como todo aquello relacionado con el respeto a las creencias, valores y preferencias del paciente, la información durante todo el proceso asistencial y la participación corresponsable de los pacientes en el proceso de toma de decisiones sobre todo aquello que atañe a su salud.


Tradicionalmente, los profesionales sanitarios han sido  reacios a admitir la opinión de los pacientes como  termómetro de la calidad prestada por ellos mismos o por las instituciones en las que desempeñan su actividad clínica, bajo el argumento de que los pacientes no tienen conocimiento suficiente para poder apreciar u opinar sobre un proceso técnico tan complejo como el de la ciencia médica. Lo mismo que si los viajeros se atreviesen a opinar sobre las condiciones o prestaciones aeronáuticas del avión en el que vuelan de vacaciones. Sin embargo, siendo el argumento parcialmente cierto –los pacientes son incapaces de apreciar si los procedimientos diagnóstico-terapéuticos que les aplican son los más científicamente adecuados para resolver su problema clínico-  sí que son capaces de percibir con perfecta claridad todos aquellos aspectos en los que van envueltos esos procedimientos clínicos (trato, información, respeto de valores, etc) y que conforman la relación médica como un acto que trasciende lo puramente técnico, hasta auparlo a la categoría de servicio prestado a personas. Y, lo que es aún más importante, son capaces de evaluar como nadie el desarrollo global del proceso asistencial y sus resultados.

Así, se acaba de publicar un estudio en el que se demuestra la existencia de una correlación estrecha entre la opinión mostrada por los pacientes en una página web comercial (yelp.com) concebida para recoger la experiencia y opiniones de clientes con diversos productos o servicios, entre ellos los sanitarios, tanto con las puntuaciones obtenidas en las encuestas más específicas para medir la calidad de la asistencia prestada en los centros sanitarios (Hospital Consumer Assessment ofHealthcare Providers and Systems), como con determinados resultados clínicos (tasa de mortalidad por infarto agudo de miocardio o neumonía, tasa de reingresos tras infarto, insuficiencia cardiaca o neumonía) que servirían para determinar de forma objetiva la calidad técnica de los centros asistenciales evaluados. Lo que nos lleva a dos conclusiones: 1) los pacientes pueden expresar también con sus opiniones aspectos directamente relacionados con la calidad científico-técnica de la asistencia, en especial, sobre sus resultados  y 2) los sistemas de recogida de opinión voluntarios, como el del portal mencionado, pueden ser una alternativa válida para recoger las experiencias de los enfermos.

Y metidos, como estamos, de lleno en la imparable carrera invasora de internet y de las herramientas de comunicación social (facebook, twitter, blogger, etc)  en todos los rincones de nuestras vidas, no es de extrañar que en los próximos años la consulta de páginas de este tipo  sea lo habitual y natural cuando vayamos a necesitar un servicio sanitario, como lo hacemos hoy cuando vamos a reservar una habitación de hotel o una cena en un restaurante. Hay quien pone algún reparo, principalmente argumentando que quienes opinan por medio de estos sistemas son los de opiniones más extremas (muy contentos o muy descontentos) y con un perfil de edad más joven (más habituados a utilizar internet). Sin embargo, la circunstancia de la juventud es una simple cuestión de tiempo (en cien años todos calvos) y con respecto al perfil de respondedores, es lo habitual en cualquier encuesta de opinión: contestan los que más motivos tienen para contestar.

Sea como fuere, ese parece que es el futuro que se avecina, las opiniones de los pacientes se utilizarán como criterio y orientación fundamental para seleccionar a centros y profesionales. Estoy convencido de que esto transformará completamente nuestra manera de prestar los servicios sanitarios. Y dentro de unos pocos años esa práctica será tan habitual que, como se señala en un editorial de presentación del estudio mencionado,  “la cuestión ya no será cómo utilizar esos datos sino cómo hemos podido vivir antes sin ellos”.

1 comentario:

  1. La opinión de los pacientes ya están influyendo en las decisiones individuales, el futuro que se comenta sería un magnífico feedbak para nuestro trabajo ....un motivador y excelente "evidenciador" de logros...o no...
    Saludos
    Fernando Flordelís

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