La opinión de los pacientes decidirá en un futuro nuestra manera de prestar servicios sanitarios
Cada vez se habla más de la dimensión de la calidad denominada “atención
centrada en los pacientes”, como si fuera un ingrediente especial de la
asistencia, algo singular a lo que hay que aspirar si se quiere ser excepcional
y no una sustancia común de la que se compone la propia esencia de cualquier
acto asistencial. El Institute of Medicine (IoM) de USA fue el primero en formular de forma
explícita este componente en su famoso informe Crossing the Quality Chasm en el año 2001, definiéndolo como todo
aquello relacionado con el respeto a las creencias, valores y preferencias
del paciente, la información durante todo el proceso asistencial y la participación corresponsable de los pacientes en el proceso de toma
de decisiones sobre todo aquello que atañe a su salud.
Tradicionalmente, los profesionales sanitarios han sido reacios a admitir la opinión de los pacientes
como termómetro de la calidad prestada
por ellos mismos o por las instituciones en las que desempeñan su actividad
clínica, bajo el argumento de que los pacientes no tienen conocimiento
suficiente para poder apreciar u opinar sobre un proceso técnico tan complejo
como el de la ciencia médica. Lo mismo que si los viajeros se atreviesen a opinar
sobre las condiciones o prestaciones aeronáuticas del avión en el que vuelan de
vacaciones. Sin embargo, siendo el argumento parcialmente cierto –los pacientes
son incapaces de apreciar si los procedimientos diagnóstico-terapéuticos que
les aplican son los más científicamente adecuados para resolver su problema
clínico- sí que son capaces de percibir
con perfecta claridad todos aquellos aspectos en los que van envueltos esos
procedimientos clínicos (trato, información, respeto de valores, etc) y que
conforman la relación médica como un acto que trasciende lo puramente técnico, hasta auparlo a la categoría de servicio prestado a personas. Y, lo que es aún más importante,
son capaces de evaluar como nadie el desarrollo global del proceso asistencial
y sus resultados.
Así, se acaba de publicar un estudio en el que se demuestra la existencia
de una correlación estrecha entre la opinión mostrada por los pacientes en una
página web comercial (yelp.com) concebida para recoger la experiencia y
opiniones de clientes con diversos productos o servicios, entre ellos los
sanitarios, tanto con las puntuaciones
obtenidas en las encuestas más específicas para medir la calidad de la
asistencia prestada en los centros sanitarios (Hospital Consumer Assessment ofHealthcare Providers and Systems), como con determinados resultados clínicos
(tasa de mortalidad por infarto agudo de miocardio o neumonía, tasa de reingresos tras infarto, insuficiencia cardiaca o neumonía) que servirían para
determinar de forma objetiva la calidad técnica de los centros asistenciales
evaluados. Lo que nos lleva a dos conclusiones: 1) los pacientes pueden
expresar también con sus opiniones aspectos directamente relacionados con la
calidad científico-técnica de la asistencia, en especial, sobre sus
resultados y 2) los sistemas de recogida
de opinión voluntarios, como el del portal mencionado, pueden ser una alternativa
válida para recoger las experiencias de los enfermos.
Y metidos, como estamos, de lleno en la imparable carrera invasora de
internet y de las herramientas de comunicación social (facebook, twitter,
blogger, etc) en todos los rincones de
nuestras vidas, no es de extrañar que en los próximos años la consulta de
páginas de este tipo sea lo habitual y natural cuando vayamos a necesitar un servicio sanitario, como lo hacemos hoy cuando vamos a reservar una
habitación de hotel o una cena en un restaurante. Hay quien pone algún reparo,
principalmente argumentando que quienes opinan por medio de estos sistemas son
los de opiniones más extremas (muy contentos o muy descontentos) y con un
perfil de edad más joven (más habituados a utilizar internet). Sin embargo, la circunstancia de la juventud es una simple cuestión de tiempo (en cien años todos calvos) y con
respecto al perfil de respondedores, es lo habitual en cualquier encuesta de opinión:
contestan los que más motivos tienen para contestar.
Sea como fuere, ese parece que es el futuro que se avecina, las opiniones de los pacientes se utilizarán como criterio y orientación fundamental para seleccionar a centros y profesionales. Estoy convencido de que esto transformará completamente nuestra manera de prestar los servicios sanitarios. Y dentro de unos pocos años esa práctica será tan habitual que, como se señala
en un editorial de presentación del estudio mencionado, “la cuestión ya no será cómo utilizar esos datos
sino cómo hemos podido vivir antes sin ellos”.
La opinión de los pacientes ya están influyendo en las decisiones individuales, el futuro que se comenta sería un magnífico feedbak para nuestro trabajo ....un motivador y excelente "evidenciador" de logros...o no...
ResponderEliminarSaludos
Fernando Flordelís