jueves, 3 de enero de 2013

El resultado ineludible

La satisfacción de los pacientes: el resultado inevitable

Ya en los años 70, Hulka BS señaló que la satisfacción de los pacientes debía entenderse como un resultado de la atención sanitaria en sí mismo. Nada de una simple comprobación de la calidad del servicio recibido sino un resultado propiamente dicho. ¿No son el bienestar físico, mental y social componentes fundamentales de la clásica definición de salud de la OMS?. Pues esa satisfacción, ese bienestar experimentado tras un servicio sanitario apropiado también es un resultado de salud. Un resultado que, además, según las investigaciones de Hulka BS, tiene influencia en las actitudes de los pacientes con respecto a los propios profesionales sanitarios y, sobre todo, con respecto a la adherencia a los tratamientos que estos les prescriben.

En USA, esta consideración se ha tomado tan es serio que una buena parte de las retribuciones e incentivos económicos de médicos y centros sanitarios están ligados a la respuesta de los pacientes sobre sus experiencias con el servicio recibido. Y claro, en seguida han surgido las voces críticas para no tener que someterse a ese veredicto   objetando tres argumentos principales:


  1. Que lo pacientes no tienen conocimientos médicos y no pueden comprender ni valorar la calidad técnica de los procesos clínicos a los que son sometidos.
  2. Que la satisfacción podría estar influenciada por el estado de salud de los pacientes y no tanto por la atención médica recibida (si alguien atiende a personas muy enfermas y con enfermedades de peor pronóstico, tendría peores resultados en las encuestas de satisfacción que otro con enfermedades más banales o de mejor pronóstico).
  3. Que el feed back de los pacientes depende mucho del cumplimiento de las expectativas  previas en relación con deseos preconcebidos muy específicos (prescripción de un medicamento concreto, realización de una prueba diagnóstica determinada, etc.)
Hay que escuchar la voz del paciente
Sin embargo, Matthew P Manary y colaboradores hacen un buen repaso de esos argumentos en un reciente artículo publicado en The New England Journal of Medicine (The patient experience and health outcomes. N Engl J Med DOI: 10.1056/NEJMp1211775). Destacan en especial la correlación positiva descubierta por Jha AK y colegas entre la satisfacción de los pacientes y un seguimiento de los procesos clínicos más apropiado, lo que vendría a demostrar un incuestionable olfato de los enfermos para detectar la calidad científico-técnica de los cuidados recibidos. También los hallazgos de sus propias investigaciones en las que encuentran una correlación muy clara entre los mejores resultados en salud con los mayores índices de satisfacción, que además reflejarían de forma bastante precisa la capacidad de comunicación de todo el equipo asistencial (médicos y personal de enfermería).

Mathew PM y su equipo apuestan por seguir utilizando la satisfacción como un resultado importante de la asistencia sanitaria con cinco consideraciones:
  1. Medir y asociar la satisfacción a procesos clínicos específicos, no a la globalidad de la asistencia de un centro sanitario o un plan de salud.
  2. Utilizar cuestionarios que detecten principalmente el funcionamiento de la interrelación paciente-proveedor.
  3. Realizar las encuestas dentro de una ventana de tiempo cercana al proceso asistencial, para evitar los sesgos de memoria
  4. Hacer ajustes por posibles variables de confusión, como por ejemplo la situación basal de los pacientes.
  5. Tratar de consensuar una forma de medir la satisfacción global de los pacientes para poder comparar entre diferentes estudios y sondeos.
Nos guste o no, las percepciones de los pacientes aportan una visión de la calidad de la asistencia, importante, insustituible y, por lo demás, ineludible que no puede ser obtenida de ninguna otra forma.

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